Comment la culture entrepreneuriale peut favoriser un changement de mentalité ?

La culture de la clientèle est sans aucun doute l’un des meilleurs leviers pour offrir une expérience de qualité à vos clients. En fait, dans de nombreux cas, offrir une expérience supérieure passe par des employés qui transmettront l’émotion, vont au-delà des attentes… Nous avons tous eu le cas d’un employé d’une entreprise qui nous a laissé un excellent souvenir de l’entreprise parce qu’il s’est adapté à notre situation, il a été empathique…

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Cependant, il est clair que de nombreuses entreprises ne comprennent pas quelle est la culture du client et comment la diffuser, ce qui fait de nombreux projets de diffusion de la culture du client comme des défauts.

Malgré les outils déployés, les indicateurs mis en pratique, un responsable de l’expérience client désigné… la culture client est encore paralysée…

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La culture du client n’est pas la seule façon d’améliorer l’expérience client !

La première chose est de savoir que la culture du client n’est pas la seule solution pour améliorer l’expérience client.

En fait, une bonne expérience client dépend de plusieurs facteurs :

• Qualité perçue des produits et services par rapport aux attentesinitiales , ainsi qu’à l’utilisation quotidienne. Si les produits sont déplorables, un employé embauché ne pourra pas faire grand-chose pour améliorer l’expérience client ;
• L’ efficacité du service à la clientèle, en particulier les temps d’attente dans les différents canaux, les réponses fournies… En effet, lors de moments de vérité tels que l’appel au service, le client attend réactivité et efficacité dans le traitement de sa commande ;
• Fluidité du parcours client pour que tout se passe facilement, éliminant les points noirs et les précommandes. Si l’étanchéité, l’installation… sont calamiteuses, l’expérience client souffre ;
• La relation des employés (la célèbre culture client) qui vous permet d’avoir de l’empathie, de mettre l’émotion, passer la passion…

En effet, pour améliorer l’expérience client, il n’est pas obligatoire de travailler dans la culture du client… Mais cela, cependant, est fortement recommandé de ne pas briser l’expérience client par des attitudes négatives des employés.

La culture du client n’est pas des processus, la diffusion du KPI… mais une attitude !

La définition de la culture client donnée par Daniel Ray, chercheur Relations Clientèle à la GrenobleSchool of Management, met en lumière une autre erreur commune dans la culture client.

Voici sa définition : « La culture du client est un ensemble d’attitudes et de comportements des employés qui reflètent un réel souci d’assurer la satisfaction du client d’une manière durable. »

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L’ analyse qui doit être faite est que la culture du client n’est pas avant tout des procédures à appliquer par la force aux employés, mais plutôt une question d’attitude.

Il est comme le « SBAM » (Sourire, Bonjour, A bientôt et Merci) imposé aux magasins : la caissière peut bien dire un « Bonjour » pour respecter le SBAM, mais le ton de ce Bonjour sera si mécanique et absent de l’émotion qui, au contraire, transmettra un sentiment de fatigue et de robotisation…

C’ est ici que se trouve la grande erreur des entreprises dans la diffusion de la culture du client : vouloir, à tout prix, « forcer » la nature des employés avec des procédures, des processus… ou mener la divulgation d’indicateurs de satisfaction… quand des mesures doivent être prises à la racine : changer les attitudes et les attitudes des gens.

Cependant, il peut être très complexe dans de nombreuses entreprises vont d’un état d’esprit de « chiffre d’affaires » pour un état d’esprit « client ».

Nous sommes arrivés à un double discours :

• D’ une part, nous parlons de la satisfaction du client, de l’orientation client, de la culture client…
• Mais ce qui compte le plus est de faire le chiffre d’affaires, gérer une série d’appels, gérer des fichiers…

Face à cette schizophrénie, les gestionnaires et les employés peuvent se dégoûter et, finalement, revenir à ce qu’ils pensent être le mieux (et ce qu’ils exigent en priorité) : faire des recettes avant tout, afin de ne pas être réprimandé par l’administration, même s’ils mettent leurs clients sur le dos.

C’ est pourquoi les programmes Most Customer Culture sont des défauts : nous travaillons les étapes en mettant en pratique des actions dans les processus, dans la communication… alors que les fondamentaux ne sont pas là.

Il est nécessaire de se concentrer à la fois sur la diffusion de la culture du client dans l’entreprise, mais aussi (et surtout) en travaillant sur les attitudes et les valeurs des employés.

Et c’est seulement alors que nous allons configurer la structure avec les processus, les outils…

Comment influencer les valeurs des employés ?

Les valeurs sont étroitement liées aux individus et ne peuvent être modifiées.

Seul un événement personnel exceptionnel peut marquer une personne suffisamment (par exemple, un accident, un problème familial…) pour changer radicalement ses valeurs.

Ce que l’entreprise peut faire est :

• Promouvoir et promouvoir des comportements positifs en matière d’expérience client et valoriser les personnes qui ont un profil et des actions culturellement orientés vers le client ;
• Aidez et suivez les personnes ayant un profil moins orienté vers le client (par exemple, pour faire évoluer les réflexes naturels des procédures, sans engagement… vers l’orientation client).

Tout cela implique la communication, la formation, l’animation… afin de comprendre les enjeux de l’expérience client, ce que nous attendons d’eux (et ce que nous ne voulons plus).

Il s’agit également de recruter de nouveaux employés avec un profil empathique et orienté vers le client afin de rééquilibrer les profils de l’entreprise.

5 étapes pour que l’entreprise transmette une culture de clients

Une fois que le travail sur les valeurs individuelles est en cours, il est possible de travailler dans la partie « entreprise » dans le panneau Culture client.

Voici les 5 principales étapes pour promouvoir la diffusion de la culture du client sont les suivantes :

Étape 1 : Respect de la direction

Il est essentiel que la direction s’engage à faire de l’expérience client un objectif stratégique et donc de la culture client une priorité.

La direction doit faire rapport à l’importance stratégique de l’expérience client et l’impact des employés dans l’obtention d’une expérience client de qualité.

Ceci est matérialisé par les actions suivantes

• Communiquer sur l’emplacement de la culture du client dans l’expérience client et son rôle fondamental ;
• habiliter les employés à favoriser le changement de valeur ;
• Examiner l’organisation (par exemple, nommer un gestionnaire d’expérience avec responsabilité croisée)…

Étape 2 : Prendre une photo de la culture du client dans l’entreprise

L’ objectif est de voir le progrès de l’orientation client de l’entreprise, à travers des recherches sur le terrain, des observations de la réalité concrète du parcours client…

Pour mesurer rationnellement l’orientation client et ainsi savoir où nous avons commencé et les efforts qui devront être faits, il est possible de lancer une étude sur lescore d’orientation client (C.O.S.).

Le COS qui vous permet d’identifier conseils clients, équilibrage des employés/conseils d’entreprise.

Ensuite, nous obtenons les conseils pour le client de l’entreprise :

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Ensuite, l’orientation client de l’organisation :

Pour avoir une vision plus holistique de l’entreprise dans son industrie, il est intéressant d’aller jouer à des clients mystérieux avec des concurrents.

Étape 3 : Écouter les employés et les aider à satisfaire un meilleur

Cette étape consiste à écouter les employés et à leur donner les moyens et l’environnement pour mieux satisfaire le client. client

Cela implique une plus grande autonomie (pour accorder des gestes commerciaux, s’écarter des procédures…) et des outils pour gagner en efficacité.

Il y a également un effort à faire dans la formation des employés (par exemple des ateliers de sensibilisation à la culture du client…) et la communication (par exemple des exemples de bonnes pratiques dans le bulletin d’information).

Étape 4 : Apporter la voix des clients aux employés

Il est essentiel d’humaniser et de donner une place aux clients de l’entreprise afin qu’ils soient une préoccupation quotidienne, sinon le naturel (suivre les procédures et ne pas écouter le client) reviendra nécessairement.

Pour ce faire, il est nécessaire de divulguer les données des enquêtes de satisfaction au plus grand nombre de personnes, à la fois pour résoudre l’insatisfaction potentielle, mais aussi pour communiquer sur les sentiments des clients.

Il est essentiel que les enquêtes de satisfaction ne soient plus la « chasse » gardée par le marketing, le département de recherche… mais que cette information soit divulguée au plus grand nombre de personnes.

Par exemple, grâce à l’application Eloquant Cockpit, les données de l’enquête de satisfaction sont diffusées via un simple smartphone :

Étape 5 : Faire de la culture client l’ADN de l’entreprise et un réalité quotidienne

La dernière étape consiste à faire de la culture du client l’ADN naturel de l’entreprise.

Cela implique le suivi des indicateurs de satisfaction à tous les niveaux de l’entreprise (par exemple, un baromètre dans le NPS…), mais aussi la poursuite de l’animation des employés afin d’en faire le moteur de l’expérience client dans l’entreprise.

En

conclusion ****9

Dans un environnement concurrentiel difficile, l’expérience client devient un véritable facteur de différenciation, car les caractéristiques et la tarification ne sont jamais héberger une entreprise, tandis que l’expérience client est beaucoup plus compliquée à copier.

Voici votre plan d’action pour diffuser une culture client :

Cette semaine

• Identifiez des collaborateurs orientés client et faites-leur confiance pour lancer votre programme Culture client
• Jouez au client mystérieux de vos propres produits pour voir comment votre les collaborateurs se comportent actuellement avec leurs clients ;
• Conconcrétiser l’orientation client de la gestion grâce à des communications dédiées
• Contactez un éditeur de solutions de recherche (par exemple, Eloquant.com) pour lancer un premier sondage auprès des clients afin d’obtenir une photo de l’expérience client.

Pour 1

mois

• Lancez une enquête auprès de vos employés pour obtenir une image du niveau de culture du client, par exemple en configurant C.O.S.
• Divulguer les résultats de vos sondages de satisfaction de la clientèle (p. ex. application Cockpit d’Eloquant, e-mails dédiés, rapports mensuels…)
• ; Mettre en œuvre des actions concrètes rapidement et communiquer à ce sujet.

Dans les 3 mois

• Configurez un dispositif d’écoute à chaud pour gérer immédiatement l’insatisfaction des clients et diffuser les commentaires des clients sur l’entreprise ;
• Définissez une feuille de route des actions prioritaires avec les employés et les clients.